Information för alla
Webben erbjuder unikt bra möjligheter att visa utförlig produktinformation. Motsvarande saknas ofta i butik. Överbygg detta genom att göra det enkelt för kunden att från butikshyllan komma till produkten på er webb/app. Gör även denna funktion sådan att det är enkelt att från en viss produkt hitta andra alternativ till produkten. Denna data kan ni dessutom analysera för att komma fram till vilka produkter kunder är mest intresserade av i era butiker.
Många anger att deras personal inte har möjlighet att erbjuda samma kunskap om produkter som webbsidan har. Utrusta personalen med surfplattor och mobila enheter så att de kan få samma produkt- och kundinformation, och möjligheten att hjälpa till med beställningar.
Era kunder på webben har också frågor, kan ni hitta en lösning för att hjälpa de på webben på samma sätt som ni hjälper de i butik?
Kunder förväntar sig att även att kunna se om en produkt finns i lager i en viss butik på webbsidan. På samma sätt förväntas man kunna kolla om en vara som är slut i butiken finns i lager på e-handelssajten.
Budskap i synk
Det är viktigt att en besökare till butik eller e-handel känner igen ett reklambudskap i den aktuella kanalen. Sajten och butiken måste knyta an till kampanjen och självklart måste även priser och utbud stämma med det som visas i reklamen.
Våga tänk in möjligheten att kunden faktiskt skulle kunna köpa direkt när reklamen visas på TV, stortavla eller i ett reklamblad. Din affär ligger ju i fickan på kunden om ni har en bra mobilsajt där man enkelt kan komma åt det erbjudande som aktuell reklam visar.
Köper man en produkt i en affär kan man senare få ett meddelande om en produkt som passar till från e-handeln. Eller när det är erbjudande på en liknande produkt. Kollar kunden på en produkt på webbsidan kan man skicka information om den till inkorgen vid tidpunkten kunden oftast beställer online. Använd all information om kundinteraktion som om man klickar på en länk i ett nyhetsbrev, skriver en produktrecension eller gillar en produkt på Facebook.
Kundservice när den behövs
Hänvisa inte kunder som handlat i butik till butik för att få hjälp, lika lite som att ni ska hänvisa online-kunder till kundtjänst som man ringer eller mailar. Alla kanaler ska kunna lösa ett problem eller reklamation.
Kundservice behöver vara tillgängligt när era kunder handlar på nätet eller i butik. Det kanske inte är rimligt att ha öppet dygnet runt, men det är förvånande många som inte har öppet ens under peak-tider vad gäller orderingång på webben på grund av att dessa tider inte är vanliga butikstider.
Hitta era kunder när de är redo
Undersök när era kunder vill handla och har tid över. Kanske skulle ni kunna ”fånga” många när de sitter på bussen eller tåget? Tänk på möjligheterna med push i form av SMS/e-post i kombination med en riktigt bra mobil köpupplevelse.
Många undersökningar visar på att det numera är väldigt vanligt att kunder i en butik samtidigt använder sin mobil för att kolla upp produkter på prisjämförelsesajter och konkurrentsajter. Detta innebär att ni har konkurrenternas butiker inne i er butik hela tiden. Har ni vänt på detta så att ni ser till att vara inne i era konkurrenters butiker. Bra sätt att nå kunden är att göra det riktigt enkelt att hitta det kunden söker i just detta fall. Sök på namn och kanske EAN är i detta fall viktigt.
Se till att använda samma kundvagn online och i butik, samt att den är tillgänglig för kunden oavsett vilken enhet som används. Börjar man fylla en kundvagn online och inte hittar alla varor i lager skulle man kunna fortsätta med samma kundvagn i butiken. Det som man inte hittar i butiken beställer man helt enkelt via e-handelssajten direkt i butiken. Vi kommer att få se fler beställningsstationer i butiker och då är det viktigt att kunna ha med sig kundvagnen redan när man går in i butiken.
Nästa del
I den sista delen visar vi några exempel på några som redan tänker omnichannel och ger tips på vad som krävs för att lyckas med satsningen.
