Lamoda säljer mode- och heminredning i Ryssland, det går riktigt bra, men det görs inte på ett sätt som vi är vana vid. Det normala optimeringstänket har helt lämnats, men man har ändå skapat en e-handel med enorm volym. De har byggt upp en egen leveransorganisation till följd av dålig infrastruktur och få speditörer. Leverans sker med egen personal som kan produkterna och stannar kvar när man provar produkterna så att allt passar och ser ut som man har tänkt sig. Det som inte passar tas med tillbaka kostnadsfritt. Eftersom kunderna vet att de har den servicen och har möjlighet att prova innan det tas med tillbaka, beställs en del extra som returneras. Men det är en smidig returhantering för både kund och säljare.
Personligen skulle jag kunna tänka mig en förlängning av det här, att kunna erbjuda kunden ett alternativ på plats även om det inte har beställts. Kanske kan man beroende på kundens köphistorik ta med alternativ i leveransen så att kunden kan prova. Är något för litet eller stort är kanske risken att det inte behålls, men kan man ha med alternativ i bilen blir kundens hem som ett provrum och man betalar bara för varorna som man behåller. Jag tänker även att möjligheterna för merförsäljning borde kunna vara stora om man kan ha med sig produkter som matchar. Även om det kan göras redan på webben är sådant mycket enklare att se när man ser det live ihop. Eller något specialerbjudande som är lätt att sälja, som någon väska eller accessoar. Det behöver inte vara några enorma lagermängder som man skulle ha med i leveranserna, i mångt och mycket gillar många i samma målgrupp liknande saker. Kanske kan man till och med sälja det som inte passade en kund till en annan senare i leveransrundan?
Det finns fortfarande en stor ovilja hos många att betala med kort på nätet. Att betala när man hämtar upp en e-handelsorder är ett populärt alternativ och att erbjuda samma sak vid hemleverans verkar vara uppskattat. Lamoda erbjuder att betala för de varor som man vill behålla med kontanter eller kort, direkt vid dörren.
Det finns många olika siffror på hur stor andel som returneras vid e-handelsköp, men en sak är tydlig, kläder och skor står för den största delen. Jag tycker att den största delen att förebygga det vore att ha tydliga mått och beskrivningar. Jag tänkte beställa fotbollsskor på nätet till min son, men hittade väldigt få som angav innermåtten för de enskilda modellerna. Sådan information borde kunna gå att få med i produktinformationen och presenteras lättillgängligt på sajten.
Virtuellt provrum är ett annat steg för att försöka minska antalet returer som beror på att fel storlek har beställts. På e-commerce Stockholm 2014 pratade Gustaf Tunhammar, VD på Virtusize, om deras lösning för virtuellt provrum som används på sajter som Asos.com och Nelly.com. Kunder kan ange referensplagg och se hur ett annat plagg ser ut i jämförelse i olika storlekar. Kunderna har med sig sina uppgifter på alla sajter som använder Virtusize. Allt för att minska antalet returer och byten och öka försäljningen. Jag gillar idén och tycker att den även borde kunna användas i butiker när man till exempel handlar kläder till någon annan och inte har möjlighet att prova just då. Varför inte lätt kunna komma åt produkten på sin mobil eller en surfplatta i butiken och se storleksjämförelsen.
Lamoda har en riktigt enkel kassa där man i princip anger sitt namn och telefonnummer. De ringer sedan upp inom några minuter och bekräftar ordern, tar adress samt gör en del ytterligare mersälj och ger tips. De bokar även tid för hemleveransen som kan ske snabbt. Inte bara erbjuds en personlig kontakt, man kan även få personlig hjälp och assistans. Det hade varit otroligt kul att få se ett liknande tänk hos någon stor detaljhandlare i Sverige, att vara med hela vägen från orderläggning till leverans av just det kunden vill ha. Hur man än väljer jobba med det, är effektivisering av returhanteringen aktuellt för de flesta när e-handelsförsäljningen når nya höjder.
