PostNord Retail Day 2024 – Säker e-handelstillväxt i en allt mer komplex värld

PostNord Retail Day inleddes med att rapporten E-barometern för Q2 2024 presenterades. På det hela ökar e-handeln med 3 %. Apoteksbranschen stod återigen för den största tillväxten på hela 20 % medan bygghandeln minskade 7 % under andra kvartalet. Kläder och skor har en positiv utveckling på 6 %, där prisökningar står för en del av detta. Även dagligvaruhandeln ökade det här kvartalet med 5 %.

Temat på rapporten är kundresan med fokus på leveranser, returer och betalningar. 59 % säger att det viktigaste i leveransupplevelsen är att kunna välja leveranssätt. Paketboxar har en fortsatt ökning och vissa är även villiga att betala extra för den bekvämligheten. 83 % av konsumenterna följde sin senaste e-handelsleverans där den yngre generationen är drivande. Helst vill man följa leveransen i en leveransapp. Swish ökar som betalningsalternativ och är det tredje mest populära, nära att gå om konto- eller kreditkort när det gäller vad konsumenterna föredrar.

Hushållen ser nu mer positivt på ekonomin framåt med räntesänkningar och en lägre inflation. Omvärldsläget är fortsatt ostadigt och jakten på låga priser fortsätter att vara viktig. Det blir allt viktigare att föra en dialog med kunden och lyssna för att förstå vad som påverkar de nya köpbeteenden vi ser.

Vad händer med konsumenterna när konjunkturen skiftar?

Erik Modig, doktor och forskare på Handelshögskolan i Stockholm, hade ett pass om vad som händer med konsumenterna när konjunkturen skiftar. Han pratade om att konsumenter går igenom olika faser som kan vara bra att tänka på när man analyserar och anpassar sina marknadsföringsstrategier.

• Fas 1 – Under lågkonjunktur. Kunder är mer priskänsliga under en lågkonjunktur. Det kan både handla om att man slutar köpa vissa produkter och att man tittar på billigare alternativ. Vad har egentligen hänt när det gäller prisfokus? Vad är drivet av konsumenten och vad är drivet av företagen? Konsumenten överger och ifrågasätter vanor, de fokuserar mycket på här och nu. Men tänk på att de överger inte bara er, det finns även kunder att fånga som övergett andra varumärken. Lågkonjunktur kan även leda till mer onlinehandel.
• Fas 2 – Övergången från lågkonjunktur till normalläge. Här ifrågasätts nya vanor och köpbeteenden. Vissa kommer att stanna kvar i beteendet man skapade under lågkonjunktur, medan vissa kommer att återgå till hur man konsumerade innan lågkonjunktur. Här kanske man resonerar kring kvalitetsskillnader på produkter och värdet. En strategisk fråga att ställa sig som handlare är vad man tjänar mest pengar på? Man kanske faktiskt vill att kunderna köper det billigare alternativet. Här måste varumärkena göra jobbet och visa vad de vill att kunderna ska göra.
• Fas 3 – Tillbaka till normalläget. Konsumenterna återgår till mer känslostyrd shopping. Man vill gärna inspireras mer, man vill unna sig och känna det lite mer lyxiga. Här är det viktigt för handlarna att ställa om från ett produkt- och prisfokus till ett fokus på känsla och varumärke. Här kan konsumenterna våga drömma lite mer. En nyckel i den här fasen för e-handlare är att inspirera till köp. Hur kan vi jobba bort från prisfokus? Skapa exklusivitet utan prisfokus, det är där man kan bygga marginaler.

Erik tipsar om att använda sociala bevis, här kan vi visa konsumenter som gör precis som vi önskar under de olika faserna. När det handlar om att kommunicera känslor så är det enklaste och mest effektiva sättet att visa på människor som känner den aktuella känslan. Gärna kunder som visar upp en känsla vid köp eller konsumtion.

Vägen till lönsam cirkulär handel

Houdini har jobbat i många år med tjänster för att öka livslängden för plagg genom att bland annat hyra ut, erbjuda prenumeration, second hand samt att reparera produkter. Grunden är att börja med att designa produkter som kan ha en lång livslängd för att de ska kunna användas cirkulärt. Houdini Circle är en hub i Stockholm där man samlat alla tjänster under ett tak. Malva Carlsson, Regeneration Lead på Houdini Sportswear, rekommenderar att se på kundresan ur ett längre perspektiv.

Hur tror ni att kunden vill konsumera om några år? Hur kan ni möta det och hur behöver ni utveckla era produkter och tjänster för att möta det?

Branschorganisationen Hållbar E-handels arbetsgrupp recommerce håller på att ta fram ett gemensamt språk för begagnade varor på nätet så att det blir enklare att förstå en varas skick både för säljare och köpare. Skickgradering finns hittills för hemelektronik och arbetet fortsätter också för kläd- och möbelhandeln.

Täpp till säkerhetsluckorna innan cyberattacken

Cyberhoten är en stor affärsrisk för många företag. Just nu minskar mängden intrång och det är första gången på många år. Framgångsrika insatser har gjorts för att komma åt infrastrukturen som möjliggör cyberattacker. Men det är fortsatt många som försöker lura företag med olika former av bedrägerier. Olika sätt att kontakta personer för att göra intrång kan vara phishing – man mailar, chattar eller använder nätet, vishing – man ringer eller smishing – man skickar ett sms. Alternativt kan man gå via säkerhetsluckor.

Panelen bestående av Jan Olsson, kriminalkommissarie, Alexis Larsson, säkerhetschef på PostNord och Petter Fahlström, COO på Truesec, delar med sig av deras bästa säkerhetstips:

• Patcha miljöer. Se till att bli av med alla sårbarheter. Gör detta skyndsamt, det tar inte många dagar innan någon listar ut vad sårbarheten är och försöker utnyttja den med hjälp av informationen.
• Skydda den digitala identiteten. Se till att använda komplexa lösenord och att inte använda samma lösenord på flera ställen. Aktivera gärna multifaktorautentisering.
• Sund misstänksamhet. Handlare behöver göra en bedömning, det är inte rimligt att skicka 10 mobiltelefoner till en sommarstugeadress. Säkerställ att ni gör affärer med rätt person.
• Koll på backuper. Öva på att återställa från backup så att ni säkerställer att det funkar som ni tänkt när väl läget är skarpt. Hur ofta tas backuper? Det behöver vara uppdaterad information om backupen ska vara användbar.
• Förlåtande och tillåtande kultur. Locka dina anställda att berätta om något hänt, det är viktigt att få vetskap om något hänt för att kunna agera på det. Få anmäler bedrägerier, det krävs att fler anmäler för att det ska skapas budgetar och utrymme att jobba mer förebyggande från olika håll i samhället.

De allra flesta som lyssnade tror på ca 5 % ökning för e-handeln under 2024, hur utvecklingen blir får vi se när PostNord Retail Day återkommer i februari 2025.