Under Almedalsveckan presenterade Swish och HUI deras rapport Ombemannat – den nya butiksupplevelsen under ett seminarie som även livesändes på Youtube. Köpresan har blivit allt mer komplex och kan i dag börja i butiken eller på nätet, på en prisjämförelsesajt eller via sociala medier. Allt fler har växt upp i en digital miljö, digital natives estimeras år 2030 vara 43 % enligt SCB och HUI. Vana vid e-handel och digital konsumtion förväntar de sig en smidig, snabb och friktionsfri upplevelse där butikerna behöver anpassa sig. I undersökningen uppger konsumenterna i åldern 18-29 år i större utsträckning att de undvikit att gå in i en butik om det är för många andra kunder där, att de lämnat en butik för att kassakön var för lång och att de är mer restriktiva med att visa vad de har i sin kundkorg. Dessutom anger 1/3 att en av de främsta fördelarna med självscanningskassor är att de kan undvika social kontakt.
Digitala butikslösningar och upplevelser
E-handeln gynnas av de fördelar som följer med den digitala tekniken – bland annat den enorma mängden data som samlas in om kunder, köp och beteenden som kan användas för att förbättra försäljningen och köpupplevelsen. En annan fördel är att det går att lagerföra ett större sortiment.
Självscanning är ett av de första exemplen på ny teknik som implementeras i butikshandeln. Under 90-talet kunde vi se det i matbutikerna utomlands och i början av 00-talet i Sverige. Det började även sprida sig till andra miljöer där man kunde se självbetjäningsstationer på flygplatser för incheckning.
Obemannade butiker har bara blivit fler och fler, särskilt i glest befolkade områden. Tekniker som används för att göra det möjligt att skapa nya digitala köpupplevelser i butiker är bland annat BankID, QR-koder och RFID. Även hybridbutiker växer fram som är obemannade vissa delar av dygnet. Det har kunnat förbättra både lönsamhet för butikerna samtidigt som konsumenterna kunnat få bättre service.
Hela handeln, från matbutiker till kläd- och möbelbutiker har börjat använda och testa olika mobilbaserade köpupplevelser de senaste åren, allt från självutcheckning, självscanning med egna appar eller handhållen scanner eller en helt obemannad handel. I undersökningen från mars 2023 svarar 58 % att de använt självutcheckning i en matbutik och mer än hälften har självscannat med en handhållen scanner. Dessa nya tekniker har även medfört att kötiderna kortats mycket i flera butiker.
Nya möjligheter för butiksmedarbetarna
De nya tekniska lösningarna där kunderna själva tar hand om större delen av köpet möjliggör för medarbetare som annars hade suttit fast i kassan att ägna sig åt andra mer kundnära uppgifter och ge bättre service. Vissa butiker har börjat utrusta medarbetarna med surfplattor eller mobiltelefoner där de kan lösa betalningar, hjälpa till att beställa online om produkten saknas eller bara hjälpa till med mer information eller produktrekommendationer. Den här typen av ombemanning är både kostnadseffektiv och skapar mervärde för kunden. Det här är bara början på hur den nya butikupplevelsen utformas.
