Det finns lite olika siffror och undersökningar på exakt hur vanligt det är, men någonstans runt 60-70 % av köpen som påbörjats på e-handelssajter i Sverige fullföljs inte. Kundvagnarna parkeras av olika anledningar, flera av dessa skulle kunna komma en längre bit på vägen. Servicemail Nordic har gjort en undersökning hos ett hundratal av e-handelssajterna som använder deras tjänst, och kommit fram till att 7 av 10 aldrig genomför sitt köp, utan avbryter med varor i kundvagnen.
Varför parkera en kundvagn
Jag kan till exempel tänka på när jag själv har lagt varor i kundvagnen utan att sedan slutföra köpet:
- För att se vad frakten blir.
- För att se om en rabattkod är giltig.
- För att fortsätta senare på kvällen från surfplattan i soffan för att upptäcka att kundvagnen inte har flyttats med i min profil från när jag lade till varor på datorn.
- För att jämföra priser.
- För att kontrollera leveransdatum för att sedan hitta bättre villkor i en annan butik.
Andra skäl som anges i sådana här sammanhang är att utcheckningen är för invecklad, att webbsidan inte fungerar korrekt på plattformen, att det krånglar i betalningsprocessen, eller att det föredragna betal- eller fraktsättet inte finns tillgängligt, eller kostar extra. Att e-handelssajten inte är tillräckligt välkänd, att produktinformationen brister, eller helt enkelt att det är för dyrt.
Påminnelser med mail
Mailpåminnelser är något som flera sajter använder sig av. Men det är inte alltid helt genomtänkt, jag är premiummedlem hos Ellos för att få fri frakt bland annat. När jag hade lagt en vara i kundvagnen utan att slutföra köpet fick jag efter några dagar ett mail med en påminnelse om att jag hade kvarglömda varor i kundvagnen och blev erbjuden fri frakt om jag slutförde köpet inom 3 dagar. Det blev inte riktigt ett incitament att beställa eftersom jag redan hade fri frakt.
Påminnelser om kvarglömda kundvagnar med ett erbjudande om fri frakt kan få andra konsekvenser för de som inte har ständig fri frakt för vissa kunder. Jag har pratat med flera som har satt det i system att avvakta till man får mailet om erbjudandet med fri frakt eftersom det är känt att det kommer. Då fyller de inte heller riktigt sin funktion.
Är kunder vana vid att få mail från företaget kommer en sådan här påminnelse inte att sticka ut så mycket, utan accepteras troligen om de har godkänt utskick, medan andra kan vara mer skeptiska till att det hålls koll på vad som läggs i kundvagnarna utan att köpas. Är de en del av ett mer övergripande nyhetsbrev ökar troligen acceptansen ytterligare.
En annan väg in skulle kunna vara att be kunden om förbättringsförslag om köpprocessen. Jag skulle beställa mat från nätet vid jul, lade en massa grejer i varukorgen, men när jag fyllde i postnumret i kassan försvann nästan allt eftersom de inte hade samma utbud överallt. Struntade i allt och fick ett automatiskt mail senare där de undrade om något inte fungerade som det skulle. Hade jag inte fått det mailet hade jag antagligen inte orkat höra av mig om missen. Nu gjorde jag det och fick fri frakt och ett erbjudande som tack för hjälpen. Och när jag tidigare i år gick in på samma sajt var jag tvungen att ange postnumret direkt för att de skulle visa de produkter som de kunde leverera till mitt område. Ett reaktiveringsmail som gav resultat för både köpare och säljare.
Enklare kassaflöde
Jag gillar tanken med så enkelt kassaflöde som möjligt, särskilt om man sitter på en mobil enhet. Klarnas snabbkassa är en sådan som jag gillar skarpt varje gång den dyker upp hos en e-handlare. Bara att fylla i e-postadress och postnummer, så kommer uppgifterna fram om du har handlat via Klarna Checkout innan. Klarnas faktura är förvalt, men går att ändra i efterhand om man vill. Det är ett kostnadsfritt alternativ. Så enkelt och smidigt att även de minst teknikintresserade inte borde stöta på patrull.
En annan sak för att förenkla köpprocessen som vi ser på fler och fler ställen är möjligheten att spara kortnummer, något som uppskattas av många när kravet på bankdosa eller 3D Secure-verifiering ökar på e-handelssajterna, något som inte jag springer runt med i väskan i alla fall.
Att minimera antalet steg i kassan, eller samla dem på en och samma sida är ett annat sätt att försöka få igenom fler köp genom hela orderprocessen. Allt fler e-handelssajter bygger om sina kassaflöden för att komprimera och göra det så smidigt som möjligt att genomföra köpet via olika kanaler.
Spara kundvagnen
Ibland kan det även vara ett problem att kundvagnen inte sparas. Jag fyller ofta på en kundvagn lite då och då för att återkomma till den när det finns lite tid, kolla igen och lägga till eller ändra. Många företag sparar inte kundvagnen tillräckligt länge för sådant beteende, utan tömmer den inom en kvart eller lite längre tid. Det kan skapa lite irritation eftersom kunden då måste göra jobbet igen. Vissa erbjuder möjligheten att aktivt välja att spara kundvagnen och andra som H&M till exempel sparar den i 7 dagar så att man kan fylla på undertiden, varorna reserveras inte på lagret, men man har möjlighet att fylla på och justera i kundvagnen.
Det sista klicket
Det finns nog lika många orsaker till att kundvagnar parkeras på olika e-handelssajter som det finns lösningar på problemet. Analysera var dina flaskhalsar finns och fundera på vad som skulle kunna fungera på just dina kunder, testa olika angreppssätt och utvärdera. Pengarna finns där, det ska bara säga klick.
