Ni kan serva kunderna 24/7 utan att ha personal på plats. Er personal slipper de tråkiga rutinuppgifterna som att kolla orderstatus, lagersaldo och ta ut restorderlistor åt kunderna, utan kan fokusera på mer avancerade uppgifter där den personliga kontakten verkligen gör skillnad.
Skillnader B2B – B2C
När man tittar på B2B så kan man konstatera att B2B har förändrats väldigt mycket senaste tiden och många sajter har anammat många funktioner som personalisering och kampanjer som B2C har haft sedan länge. Men jag skulle inte säga att man inom B2B har flyttat fokus utan mer breddat sitt koncept. Kunderna inom B2B kan ha samma behov och beteende som en vanlig konsument och samtidigt så kan de vara en gammal klassisk B2B-kund som helst stansar in sin order med artikelnummer och helst i ett monokromt terminalfönster, helt beroende på vad de gör för stunden.
B2B har en bredd som vi inte ser i B2C och här är det viktigt att man vet vilka typer av kunder som du har så att du har det utseendet och de funktionerna som dina kunder behöver och inte försöka efterlikna en annan sajt som kanske har en annan typ av kund. Dustin skulle inte kunna se ut som Ahlsells och vice versa.
En viktig skillnad mellan B2B och B2C är att man ofta har en annan relation till kunderna. Det finns ofta ett avtal mellan parterna som reglerar priser och sortiment och då är det viktigt att det hänger med även på sajten. Kan du ringa din säljkontakt och få ett kompispris så underminerar du din sajt.
På B2B-sajterna så kan vi även dra extra nytta av extrafunktioner som underlättar för kunderna men som man inte har stor nytta av på konsumentsajterna, och gör man rätt här så kan det ge den konkurrensfördelen som du behöver.
Underlätta
Förutom att sälja saker till era kunder så är det viktigt att underlätta uppgifter och dagsarbetet för dem. Har ni en bra sajt som kunden vill vara på så kommer ni att knyta kunden till er och då kommer de i förlängningen att handla mer av er. Det ska vara kul att ha med er att göra!
Oavsett hur kunden vill handla hos er så behöver ni ge kunden valfriheten att jobba som de vill, oavsett om man vill surfa runt och lägga en vara i taget till kundvagnen, eller om man vill stansa in varorna i en typ av ”snabborder”. Kunden kanske vill ha olika inköpslistor som de kan jobba med eller bevakningslistor så att man blir informerad när varan kommer in i lager hos er.
Säljer man reservdelar så är det en väldigt bra funktion att man kan se sprängskisser och lätt kunna klicka sig ner i sprängskisserna så att man hittar de delar man är ute efter och enkelt kunna handla dem därifrån. Vissa av er säljer saker till butiker och de har antagligen inte ert fulla sortiment. En funktion som man kan ha som underlättar för butikerna är att visa rekommenderat utpris och vad butiken köper in varan för tillsammans med TB/TG. Då är det lätt för butiken att veta hur långt man kan gå om man vill ge kunden rabatt. Kan man samtidigt snabbt dölja den här informationen så kan butiken använda er hemsida för att jämföra olika produkter tillsammans med kunden.
Man kan även ha en funktion där man som kund skapar ett produktblad eller katalog genom att välja ut ett visst antal produkter som man sedan kan skapa en snygg PDF med produktinformationen där kunden kan skriva in sina priser som den vill visa.
Vi har även byggt attestfunktioner i vissa system, så att de med budgetansvar enkelt kan attestera order som läggs på sajten så att de slipper hålla på med massa papper och mejl internt. Allt för att underlätta för kunden.
Säljorganisationen
Att dagens försäljnings- och marknadsorganisationer måste anpassa sig för att bli framgångsrika i framtiden är ett måste. Förändringen från att titta i papperskataloger och prata med säljrepresentanter, till att söka information och beställa produkter online är enorm. Det gäller att anpassa säljorganisationen till det nya sättet att sälja och se webben som en hjälpande hand och inte en konkurrent som försöker ta deras jobb. Det finns mängder av olika chattfunktioner som kan användas för att bjuda in besökare på er sajt att lätt ta kontakt med en säljare eller kundtjänst. Säljarnas expertis behövs ofta, men det är ju bättre att de gör jobbet där de verkligen gör nytta och ger bra förslag och rekommendationer när det behövs.
Ibland har vi fått klicka oss runt på flera olika sidor på sajten för att ens hitta kontaktvägarna till ett företag. Gör det inte svårt att kontakta er när man vill och var inte rädd att erbjuda hjälp utan var personlig på sajten. Säljare och sajten ska komplettera varandra och leva i symbios. Så lyssna på era kunder och hör efter vad de förväntar sig av sina säljare och lyssna på era säljare och se vad de har för idéer för att anpassa sig till framtidens B2B-handel.
Omnichannel
Har man knäckt säljarnöten så är man ett steg i rätt riktning mot omnichanneltänket. För B2B-företag är omnichannel inte bara ett buzzword, det betyder affärer. Vi har ju hört mycket om omnichannel, men oftast så pratar man om det ihop med B2C. För B2B så räcker det inte längre med små digitala fragment i en lösning som lappas ihop, för framtidens B2B-handel krävs ett omnichanneltänk redan från början som genomsyrar hela verksamheten.
Det finns stora möjligheter för de företag som kan erbjuda en onlinebeställning eller reservation för att sedan hämta upp i butik samma eller nästa dag. En variant som passar vissa företag är att ha en typ av Drive through, som hamburgerkedjorna har. Du bokar för avhämtning i butik, men i stället för att gå in i butiken så kan du köra förbi en lucka och snabbt och enkelt plocka ut varorna. Är man på riktigt gott humör så kan man slänga med dem en kopp kaffe så de inte missar den ”butiksförmånen”.
Företagskunder förväntar sig också att priserna är de samma i olika kanaler och att samma leveransalternativ kan väljas. Det blir inte bra att ha det som exempelvis DELL där det inte går att handla online, för priserna när man ringer in är så fruktansvärt mycket bättre.
Sedan är det bara att inse att det krävs investeringar i teknik för att få igång en väl fungerande omnichannellösning, men det krävs även investeringar i organisationen och processerna så att det genomsyrar hela företaget.
