Även om förändringen är svår och kräver investeringar, samt att hinder kommer att dyka upp längs vägen, kan verksamheten äventyras om förändringen till en modern B2B-handel går för långsamt. Det är ingen lätt uppgift, att hantera invecklade produkt- och prisinformationer, ofta över olika sidor, system och även olika valutor och marknader. Hur förbereder sig ditt företag inför den utmaningen?
I år kommer vi att fokusera lite extra på B2B-handel i en artikelserie, hör gärna av dig om du har några frågor eller funderingar.
B2B-kunder förväntar sig köpupplevelser som liknar B2C
Den nya teknik som svept över och förändrat B2C-handeln har bara börjat påverka B2B-handeln. I sina privatliv är de som jobbar med B2B vana att använda sociala medier, surfplattor och mobilen på ett sätt som B2B-handeln inte har hängt med i. På jobbet är det fortfarande många som använder papperskataloger för att leta upp artikelnummer. Konsumentsajternas enkelhet och effektivitet och hur vi människor beter sig som konsumenter driver nu företagen i liknande riktning, även om det är en lång väg kvar.
Vi är övertygade om att det finns en enorm potential för att förbättra många B2B-sajter genom att införa mycket av det som är självklarheter inom B2C. Det är samma människor som handlar på B2B-sajter som handlar på B2C-sajter och detta gör att deras förväntningar är likvärdiga i många avseenden. En B2B-köpare har ett något annat fokus i och med att dessa köp ofta är mer behovsstyrda vilket kan medföra att inspiration till köp har mindre effekt, men det är lika eller ännu viktigare att B2B-köparen tydligt ser vad för alternativ till en produkt som finns och vad skillnaderna är. Många av dagens B2B-sajter är mycket basala ordersystem, inte helt olikt orderläggningen i ett affärssystem. Detta gör att översikten bland produkter och den utforskande funktionen man förväntar sig på en sajt i dag ofta helt går förlorad.
Sociala medier
Det är en svår balans mellan att vara intressant att följa på sociala medier, och att inte bli för oseriös när man representerar ett företag. De som alltid är tillgängliga, lyssnar på sina kunder och svarar snabbt och alltid är hjälpsamma med alla typer av frågor anses ofta som de borde få mer uppmärksamhet för deras roll i sociala medier. Tänk på att ha ett tydligt fokus på kundservice, svara på frågor som dyker upp så snabbt som det är möjligt. Ha en personlig approach och kommunicera på ett naturligt sätt så kommer ni att få den status som ni förtjänar. Det är viktigt att visa att det är ett mänskligt team bakom kontot på Twitter eller Facebook.
Se till att svara snabbt och personligt när du använder sociala medier för kundtjänst. Är det inte passande att fortsätta att hantera ett ärende där, så ta det vidare till en annan kanal. Svara på både positiva och negativa påståenden om ert företag, men särskilt om de är negativa.
När ett företag köper en produkt eller tjänst av er, följ dem på Twitter eller Facebook, det kommer att ge dem en känsla av en personlig kontakt och det är dessutom troligt att de kommer att följa er också.
Effektiv marknadsföring i alla kanaler
I takt med att allt fler kunder kräver en smidigare köpprocess, ökar kraven på att prioritera kundupplevelsen på försäljnings- och marknadsavdelningen. En utmaning är att hantera den exponering som behövs över flera kanaler så att rätt produkter och erbjudanden visas vid rätt tid och sammanhang för rätt kunder.
Content marketing är ett allt mer populärt sätt att skapa engagemang hos kunderna. Innehållet kan vara allt från video till en liten skriven text om hur en produkt kom till, i princip allt som inte är en pressrelease eller där företag bara pratar om sin mission och vision. Marknadsföring som är anpassad till kunderna är inte bara viktigt i början av försäljningscykeln, kunder behöver fortsätta uppvaktas på ett passande sätt. Att inte erbjudna trogna kunder samma erbjudande som nya kunder kan vara riskfyllt om man inte erbjuder dem några liknande premier.
Det som kan vara svårt med B2B-innehåll och som skiljer sig från att sälja till konsumenter kan vara att det ibland är ganska komplexa produkter som lockar en nischad publik. Men man kan ändå använda content för att bygga upp sitt varumärke och locka till sig nya kunder genom att engagera.
Nyckeln är att hitta något som är relevant och personligt för era kunder, men som ändå är tillräckligt brett för att kunna spridas och uppskattas av en bredare publik.
Nästa del
I nästa del kommer Ola att bland annat visa på några skillnader mellan B2B och B2C och hur man kan underlätta B2B-kunders vardag på olika sätt.
