Detta är den tredje och sista delen i vår grundläggande artikelserie – Välja e-handelsplattform. I första delen pratade vi om vikten att ha en klar strategi, något som inte alltid är så självklart som man kan tro. I den andra delen utvecklade vi resonemanget eftersom det är viktigt att ha en klar bild över affärsmodellen som råder nu men också hur den kan utvecklas de närmaste åren. I denna del ligger fokus på något som ofta glöms bort – hur man organiserar sig kring en lyckad e-handel och hur mycket arbete som faktiskt ligger bakom en lyckad satsning.
Vad har organisationen med valet av e-handelsplattform att göra undrar säkert någon. Ganska mycket faktiskt, det kan handla om kompetens, grad av automation och IT-mognad bland annat. Hur mycket tid kan läggas för att sköta plattformsarbetet i system som PIM, CMS och DAM.
Det är lätt att underskatta arbetsinsatsen som krävs för en lyckad e-handel. Mycket går visserligen att automatisera i olika plattformar och med hjälp av bra integrationer. Men till sist handlar det om insatta mantimmar. Man kan säga att arbetsinsatsen står i direkt paritet till hur mycket affärer man kommer generera.
Om man förenklar e-handelsprocessen så kan man dela in arbetet i 4 delar, där olika plattformar är bra på olika saker.
- Teknik, alltså utveckling och vidareutveckling av e-handeln
- Innehållshantering
- Marknadsföring / Försäljning
- Orderhantering / Logistik
Teknik
Den tekniska biten är det många företag som lämnar ut till dedikerade konsulter som kan tekniken och förstår affären. Men dessa projekt måste kravställas och ledas från organisationen och detta är en viktig uppgift när det är dags att välja plattform och vid val av leverantör. Att välja en plattform med en beprövad och modern arkitektur gör att man blir friare i valet av leverantör och man kan också spara arbetstimmar då en beprövad och välkänd teknik är enklare att arbeta med ur ett tekniskt perspektiv, exempelvis med öppna APIer.
Integration
Att bygga stabila och snabba integrationer mot befintliga system är en av de allra viktigaste punkterna i e-handeln. Och den allra viktigaste integrationen är mot affärssystemet. Att order flödar mellan systemen och lagerstatus och priser uppdateras i realtid sparar både tid och förtroende hos slutkunden. Men det kan också handla om integrationer mot branschdatabaser, marknadsföringsplattformar, TA-system och CRM-system. Så att din plattform är enkel att integrera mot är väldigt viktigt.
Innehållshantering
Har man ingen e-handel alls i dag så kan det vara svårt att avgöra hur mycket tid som innehållshantering (content) kommer att ta i anspråk. Men oavsett storlek på företag är det en god idé att välja en plattform eller ett system som faktiskt kan hjälpa till att effektivisera arbetet. Innehållsarbetet sker i ett CMS-system som är en del av ett komplett e-handelssystem. I CMS skapar man upp kampanjsidor, informationssidor och hanterar vad som ska visas upp på exempelvis startsidan eller i kassan. Denna typ av arbete kan vara svårt att automatisera fullt ut och är ett arbete som måste göras för att hålla e-handeln aktuell.
Produktadministration
Att administrera och hantera produkter är den enskilt viktigaste biten i en e-handel, det kommer alltid att behövas skötas. Ju bättre man är på att skriva texter anpassade till sin målgrupp desto bättre kommer e-handeln att fungera. Att koppla ihop relaterade produkter och har bilder av högsta kvalitet är lika viktigt.
Här handlar det om köpupplevelsen och att man ger kunden den information och de bilder som gör att kunden enkelt kan ta ett köpbeslut. Produktinformationen och kopplingar mellan produkter är dessutom grunden för all sökmotoroptimering (SEO), alltså möjligheten för sökmotorerna att förstå vad era sidor handlar om.
Produktinformationen hanteras ofta i ett PIM-system (Product Information Management). Ibland bygger man upp produktinformationen genom att hämta delar av informationen från affärssystemet och andra delar från andra databaser men den samlade hanteringen görs i ett PIM. Det finns olika avancerade PIM-system och ofta följer ett enklare med i e-handelssystemen.
Marknadsföring / Försäljning
Att driva försäljning är tidskrävande. I takt med att sökmotorernas algoritmer blir allt mindre tekniska och snarare favoriserar sajter med bra innehåll ökar också kraven på att producera texter och bilder som är unika. Att aktivt arbeta med SEO, sökmotoroptimering, är i dag en självklarhet och de allra flesta plattformar ger någon form av bashjälp.
Orderhantering / Logistik
Hantering av order samt plock och pack av kundens order sker ofta i sidosystem till själva e-handelssystemet. Ordern hanteras såklart i företagets affärssystem och plock och pack brukar vara tätt knutet till det. Så att en komplett integration från e-handeln fungerar är viktig att säkerställa. Orderinformationen vill man ofta ha tillbaka till e-handeln så att kunden kan logga in och följa sina beställningar och se sin orderhistorik.
Orderhantering och lagerlogistik är själen i en e-handel. Snabba leveranser är en viktig parameter när kunden bedömer sin köpupplevelse och misslyckas man här är det svårt att återbygga förtroende. Lika viktigt är det att systemen vi arbetar i kan kommunicera med kunden vid orderläggning, sena leveranser och när ordern är skickad. Att lätt kunna ta reda på statusen för sin leverans är värdefullt.
Kundtjänst
Att organisera sin kundtjänst är ytterligare en viktig del av en modern e-handel. Dagens kunder ställer höga krav på god service, man förväntar sig tydliga och framförallt snabba svar. Det är viktigt att vara anträffbar i flera kanaler och att ha som mål att svara på mejl inom 24 timmar är knappast rimligt längre.
Att integrera en chatt i e-handeln blir allt vanligare och kan vara en riktig konverteringshöjare, men det kräver också att organisationen är på plats och redo att svara.
Returer
Hur hanterar e-handelssystemet returer? Är det så att man som kund själv ska hantera och boka sina returer i e-handeln eller är detta en manuell fråga som ska hanteras i affärssystemet via kundtjänst. Ja, det är ytterligare en fråga man kan ställa sig.
Sammanfattning
När man ska välja plattform finns det som ni har märkt många parametrar att ta hänsyn till och vi har varit inne på några delar som vi tycker är viktiga. På 3bits hjälper vi såklart till att göra rätt i plattformsvalet för just er organisation.
Några punkter kan man ganska enkelt fundera genom internt:
- Ha en tydlig förväntansbild över e-handeln!
- Ha er affärsmodell klar för er, nuvarande och den framtida.
- Inventera alla företagets IT-relaterade system, inte bara de som uppenbart ska integrera med e-handeln.
- Se över organisationen, finns personal på plats eller ska systemet automatiseras?
- Utse en ansvarig person och ge denna mandat att ta beslut.
Avslutningsvis kommer vi till den enskilt viktigaste punkten av dem alla, för vi har pratat väldigt mycket om hur man väljer plattform som ska passa en organisation.
