Sjuk och i behov av vård? Då väntar ofta långa väntetider på en akutmottagning där risken för ytterligare smitta kan vara större än chansen att bli frisk. Efter besöket följer en desperat jakt på ett öppet apotek. Så ser det ofta ut i vården idag. Timmar passerar från första kontakt till recept och medicin i handen. Långa resor för vårdtagaren ingår i lösningen. Med digitalisering skapas nya sätt att tänka kring vårdtagaren (kunden) som utgår från kundens perspektiv.
Idag finns redan flera alternativ för vårdcentraler på nätet. Ett är KRY. KRY erbjuder läkarkonsultation via en app i mobilen, antingen som drop-in eller som en tidsbokning. Konsultationen består i att du träffar en fysisk läkare i ett webbmöte via din mobilkamera. Tiden är 15 minuter, samma som på en vanlig vårdcentral. Kostnaden 250 kr som kan jämföras med kostnaden för ett besök på vårdcentralen där kostnaden beror på var du bor. I Stockholm kostar ett besök till exempel 200 kr medan det kostar 100 kr inom Västra Götalandsregionen. För barn och ungdom upp till 20 år är tjänsten kostnadsfri. Läkaren kan sedan skriva ut recept åt dig som du hämtar på apotek eller beställer hem via webben. Du identifierar dig via BankID. Det finns tydliga regler för vilka mediciner som får skrivas ut på det här sättet och vilka åkommor som kan behandlas över nätet. Narkotikaklassade läkemedel skrivs inte ut och inte läkemedel som kräver regelbunden vårdkontakt eller fysisk undersökning. För att ta konceptet hela vägen har KRY nyligen inlett ett samarbete med Lloyds apotek och har nu lagt till tjänsten att du efter läkarkonsultationen kan beställa dina receptbelagda mediciner i appen och lägga till annat som du också behöver i samband med din sjukdom t ex näsdukar, halstabletter. Du kan få hem varorna hem med expressbud eller välja andra fraktalternativ.
Så här kan processen beskrivas:
- Vårdtagaren är sjuk och bokar tid på den digitala vårdcentralen via mobilen.
- Läkaren har en dialog med kunden och ställer diagnos.
- Läkaren skriver ut recept i det fall det är tillämpligt.
- Kunden väljer att själv hämta ut receptet fysiskt, beställa hem det via apotek på nätet eller få hem receptvarorna direkt hem till dörren – i bästa fall omgående.
- Kunden avslutar mobildialogen.
- Vid en tidpunkt som kunden bestämt knackar det på dörren och receptvarorna överlämnas om kunden valt hemleverans.
Kunden sköter hela processen med en kontakt via mobilen, hemifrån. Tidpunkten för läkarkonsultationen och tiden när varorna levereras bestämmer kunden. Kunden behöver aldrig lämna hemmet. För millenialsgenerationen är den självklara vägen att använda sig av mobilen. Att kunna nå läkare i mobilen avdramatiserar också läkarbesöket. Kunden riskerar inte heller att smittas av andra i en överfull akutmottagning eller bli sittande i timmar utan mat och utan att kunna vila ordentligt. Långa resor när du är sjuk sparas in och du kan koncentrera dig på att vila kroppen. Vården sker på kundens villkor i kundens miljö istället för på vårdgivarens villkor.
Är det service? Ja.
Du sköna nya värld? Ja.
Kry här är ett bra exempel på när tjänster kombineras med e-handel till en helhet för kunden, där olika tjänster är byggstenar i en total serviceleverans. Det är ett sätt att tänka som ökar idag och som jag är övertygad om blir vanligt förekommande i framtiden oavsett bransch. I Uppkopplat nr 13 ger Åsa Lundborg Ling ett annat bra exempel på nya aktören Vitvaruexperten.com som framgångsrikt kombinerar e-handel av vitvaror med rådgivning, leverans till hemmet och installation. Ditt köp blir ett helhetsåtagande för leverantören och skapar nya samarbeten mellan utförare och andra digitala tjänster. Köpet som helhet blir betydligt enklare för kunden och är väl värt att betala extra för.
När det gäller att definiera en ny affärsprocess och ifrågasätta en etablerad har nya aktörer lättare att konkurrera eftersom etablerade företag redan har inarbetade processer och som är betydligt trögare att förändra. Genom att identifiera rätt process för kunden tar man snabbt marknadsandelar och skakar om marknaden. Det skapas disruption. Disruption, ”disruptive” på engelska, innebär en omvälvande förändring, ett totalt ifrågasättande av gamla processer och det skapar svårighet för de etablerade aktörerna att hänga med i en snabb förändring. Disruptive är ett ord som dyker upp överallt hos trendspanare inför 2017. Med en eskalerande digitalisering i samhället kommer disruption att bli allt vanligare och inträffa i allt snabbare takt. Aktörer på marknaden kommer att behöva bevaka konkurrenterna intensivt eller skapa sin egen disruption. För oss som kunder innebär det att vi kommer att få enklare och mer kundcentrerade tjänster. Det ser vi fram emot.